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Négocier et/ou travailler avec un client difficile?

En tant qu’entrepreneuse ou entrepreneur, c’est inévitable, vous aurez à faire des affaires avec des clients difficiles! Que cela soit lors de la vente et probablement lors de livraison de services, il est possible que vous trouviez votre client difficile…

Bien que la majorité des clients soient en fin de compte agréables à gérer, il y a ceux qui peuvent transformer vos journées, et parfois vos nuits en cauchemar.

Premièrement posez-vous ces quelques questions…

  • Est-ce que votre client est vraiment difficile? Est-ce juste une différence de points de vue?
  • Est-ce que vous pouvez identifier quels sont les éléments sur lesquels vous avez une différence de point de vue?
  • Pouvez-vous identifier les points que vous pourriez négocier avec lui et ceux sur lesquels il sera non-négociable?
  • Est-ce que vous voulez vraiment conclure une entente avec ce client? Peut-être que c’est simplement un client que vous ne voudrez pas desservir!

Quelques exemples de clients difficiles :

  • Il veut juste avoir toujours raison, malgré les recommandations que vous lui faites.
  • Il veut juste avoir le prix le plus bas (le taux le bas, la marchandise au prix plancher).
  • Il ne se décide pas sur ce qu’il veut vraiment et il n’arrête pas de changer d’idée (cible mouvante).
  • Il pense qu’il peut en avoir beaucoup plus pour son argent ou qui s’attend à avoir des services « gratuits ».
  • Il fait de la microgestion au point de vous empêcher de faire bien votre travail et il vous demande une tonne de rapports de suivis et des réunions qui prennent tout votre temps et votre énergie.

Comment faire pour traiter avec le client qui ne veut juste pas entendre les recommandations que vous lui faites?

Il faut commencer par rappeler au client qu’il vous a embauché pour votre expertise et qu’il aurait peut-être avantage à s’en servir.

S’il ne vous écoute toujours pas, rappelez-vous que c’est lui le client!

Alors au bout du compte c’est lui qui décide s’il met en place ce que vous lui recommander. Si vous êtes sûr que vous donnez réellement le meilleur conseil pour ce client et qu'autrement cela ne lui serais pas favorable et que cela pourrait se retourner dans le futur contre vous. Je pense que dans ce cas, il vaut mieux à ce moment-là remettre vos recommandations par écrit et vous retirer le plus vite possible de ce contrat… Car c’est en fin de compte votre réputation professionnelle qui est en jeu.

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Comment traiter les clients qui veulent juste le prix le plus bas?

Ne cédez pas au chantage émotionnel!

Il n’est pas rare pour des clients difficiles de mentionner que d’autres fournisseurs proposent la même offre à moindre coût ou à un taux plus bas. Si cela se produit pour vous, vous devrez garder votre sang-froid.

Indiquez que vous ne parvenez pas à faire baisser votre prix demandé.

Vous pouvez aussi suggérez gentiment à l’acheteur en question que s’il est à la recherche de prix abordables, qu’il devrait envisager de faire affaire avec tel fournisseur qui offre des produits et services à prix plus abordables.

La décision qui consiste à faire baisser vos prix est la vôtre, mais il ne faut jamais vous sentir poussé à le faire!

Comment traiter les clients qui ne sont pas décidés sur ce qu’ils veulent vraiment et qui n’arrêtent pas de changer d’idée (cible mouvante)?

Soyez très clairs sur votre proposition sur ce que vous réalisez comme service et sur la façon dont vous traiterez les demandes de changement. Si le client vois qu’un changement qu’il aimerait avoir risque d’avoir un impact sur le délai de livraison et sur les coûts, il est alors possible qu’il se ravise.

Comment traiter les clients qui pensent « toujours » qu’ils devraient en avoir beaucoup « PLUS » pour leur argent?

Soyez très clairs sur votre proposition sur ce que vous réalisez comme service et surtout détaillez ce qui sera inclus et ce qui sera facturé en sus.

Attention c’est votre gagne-pain!

Vous ne devez pas donner trop souvent du temps « gratuitement » car sinon vous allez devoir quitter le monde de l’entrepreneuriat et allez vous trouver un emploi afin de nourrir votre famille!

Est-ce que vous dites toujours « oui » à un client difficile?…

Si votre première pensée est toujours de donner à un acheteur difficile tout ce qu’il demande sur un plateau d’argent, vous devriez peut-être vous abstenir de prendre une décision tout de suite et risquer de dire tout de suite « oui » à quelque chose que vous regretterez amèrement par la suite. Prenez le temps d’analyser l’impact avant de donner votre décision…

Par exemple, si vous acceptez continuellement des demandes de changement (gratuitement), vous aurez une cible mouvante et vous passerez le plus clair de votre temps à changer ce qui va être livré. Ce qui ne risque de vous amener qu’à une perte financière et aussi (croyez-le ou non!) une insatisfaction du client!

Au sujet de la microgestion…

Dites-vous qu’un client qui veut « microgérer » tous les projets est un client « inquiet », vous pouvez « essayer » de le rassurer au début afin qu’il vous laisse faire votre travail. Cependant si cela ne change pas. Vous devrez peut-être vous retirer de ce contrat.

En effet ce genre de client risque de vous rendre malade (en épuisement professionnel!), alors mieux vaut mettre carte sur table avec le client le plus rapidement possible. Si le client continu à faire de la microgestion, il vaut, peut-être mieux allez réaliser d’autres contrats.

Entrepreneur et entrepreneuse si vous voulez durer en affaire, voici mon meilleur conseil : choisissez bien vos clients!

Fabienne 🙂

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Fabienne en veste rouge

Fabienne Fayad

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La photo de Fabienne a été prise par Marili Levac Photographe.

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