Développer un programme de fidélisation de clientèle

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Comment développer un programme de fidélisation de la clientèle?

La gestion d'une entreprise en ligne est difficile car il y a tellement de choses importantes à faire. Et l'une de ces choses indispensables qu’une entrepreneure doit faire est de fidéliser sa clientèle.

Mais pourquoi doit-on fidéliser la clientèle?

Parce que la plupart des affaires proviennent des clients fidèles, c'est-à-dire qu'en général 80 % des affaires proviennent de seulement 20 % de la clientèle. Par conséquent, vous devez apprendre comment fidéliser les clients car c’est l’une des meilleures stratégies pour faire fructifier vos affaires en ligne.

Si vous le faites, vous pourrez alors créer une entreprise qui va avoir du succès et elle sera en mesure de générer des affaires de façon régulière. Plus facile à dire qu'à faire, non? C’est la raison pour laquelle, je vous invite à lire la suite de ce billet de blogue pour découvrir les cinq conseils utiles qui peuvent vous aider à développer ou bonifier votre programme de fidélisation de la clientèle.

Conseil 1 : Offrez un excellent service à la clientèle

1. Soyez une « petite entreprise » 

Les consommateurs ont tendance à croire que les petites entreprises offrent un meilleur service à la clientèle. Pour ce faire, assurez-vous d'être régulièrement présent et activement impliqué dans les opérations quotidiennes de votre entreprise, même si vous devez également faire beaucoup de travail en coulisse. Les clients apprécient vraiment d'être en mesure d’assimiler votre entreprise à un visage. Faites aussi comprendre à vos clients que tous ceux qui travaillent pour vous connaissent parfaitement vos produits ou services. Formez donc vos employés pour anticiper les besoins de vos clients.

2. Créer une « ambiance maison » 

Créez un environnement que votre client souhaite visiter et où il se sent à l'aise : une maison. Par exemple, vous avez peut-être aimé visiter la maison de grand-mère quand vous étiez plus jeune, parce qu'elle préparait vos biscuits préférés, savait à quelle heure vous allez être devant la télévision et vous apportait une couverture spéciale et confortable. Essayez de trouver des façons de recréer cet environnement accueillant et relaxant pour le bonheur de vos clients.

3. Rappelez-vous de vos clients 

Certes vous êtes occupé dans la gestion de votre entreprise mais sachez que vos clients réagiront bien lorsqu'ils réaliseront que vous les reconnaissez et savez qui ils sont. Par exemple, saluer les clients que vous reconnaissez par leur nom : « Mme Bertrand, je suis content de vous revoir! »

 

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Conseil 2 : Gérez les problèmes et les plaintes des clients

1. Soyez accessible 

Vos clients doivent savoir comment prendre contact avec vous. Ainsi, ils seront plus susceptibles de rester des clients fidèles s'ils croient que vous êtes prêt à communiquer directement avec eux. Par exemple, pour aider vos clients à trouver facilement vos coordonnées, imprimez-les sur vos reçus et assurez-vous qu’elles soient faciles à trouver sur votre site Web.

2. Assurez-vous que vos clients ont un interlocuteur

Dans des situations plus difficiles (comme contester une accusation), de nombreux clients sont frustrés par les systèmes automatisés et veulent parler à une personne réelle. Par conséquent, assurez-vous que si vos clients appellent votre entreprise, qu'ils peuvent rapidement se connecter en direct avec une personne. S'ils entrent dans le magasin, assurez-vous qu'ils sont immédiatement dirigés vers la personne qui peut s'occuper de leur problème.

3. Entraînez vos employés à être réceptifs et attentionnés 

Il est important que vous et vos employés fassent preuve de courtoisie envers vos clients, et il est particulièrement important qu'ils soient traités avec respect lorsqu'ils font des réclamations. D’ailleurs, les plus gros reproches des consommateurs qui les amèneraient à vous délaisser pour une autre marque ou un autre service concurrent; ce sont des représentants du service à la clientèle impolis et insensibles.

Conseil 3 : Offrez des incitatifs et des récompenses aux clients

1. Mettez en place des programmes de promotion

Les clients adorent les bonnes affaires et vous pouvez fidéliser vos clients en leur offrant des cartes-cadeaux, des cartes de récompenses, des coupons, des points d'achat fréquents ou des remises pour les références. Tout cela incitera vos clients à continuer à fréquenter votre entreprise. Pour ce faire, envisagez d'offrir des incitations, en particulier pendant la saison basse ou pour promouvoir un nouveau produit ou service.

2. Publicisez vos programmes de promotion

Il est important que vos clients (et vos clients potentiels) connaissent vos motivations et récompenses. Incluez-les dans votre stratégie publicitaire ainsi que dans votre budget. Par exemple, si vous voulez lancer un programme de récompenses pour votre boutique de vêtements en ligne, vous devez le publier sur votre site Web, afficher des bannières Web à des endroits remarquables et demander à votre service client de rappeler aux clients les avantages du votre programme.

3. Créez des programmes de promotion à différents niveaux de récompense

Les clients semblent préférer participer plus souvent à des programmes de récompense à plusieurs niveaux. Ils semblent aimer s'il y a des niveaux supérieurs. Par exemple, ils aiment se retrouver au niveau « Or » ou « Platine » où ils pour recevoir de meilleures récompenses.

Conseil 4 : Utilisez la technologie pour fidéliser la clientèle

1. Créez une présence Web pour votre entreprise

Les clients s'attendent à ce que les entreprises aient des sites Web. Vous pouvez l'utiliser à votre avantage, non seulement pour augmenter votre chiffre d'affaires mais aussi pour fidéliser vos clients. Votre site Web peut être une excellente plateforme pour communiquer avec vos clients. Ainsi, sur votre site Web, vous pouvez indiquer à vos clients les efforts que vous faites pour eux, promouvoir les ventes et les promotions, permettre aux clients de s'inscrire à des programmes de récompenses et leur donner le moyen d'exprimer leurs préoccupations et leurs commentaires à l’endroit de votre service.

2. Utilisez les médias sociaux pour fidéliser vos clients

En plus d'avoir un site Web, vous pouvez créer un compte Facebook et / ou un compte Instagram pour votre entreprise. Vous pouvez y publier des annonces ciblées, des rabais ou des coupons pour leur fidélité. Surveillez les commentaires des clients sur vos différents comptes. Par exemple, comment vos clients réagissent-ils à vos publications et annonces? Certains clients écrivent-ils des critiques positives ou vous défendent-ils plutôt contre des commentaires négatifs? Avez-vous pensé aux influenceurs ou ambassadeurs de votre marque?

3. Utilisez les techniques d'analyse du web pour déterminer les besoins réels de vos clients

Si vous utilisez un programme d'analyse Web sur votre site Web, vous pouvez apprendre des informations importantes sur ce que vos clients ont acheté, recherché ou consulté dans le passé. Cela peut vous aider à donner à vos clients ce qu'ils veulent réellement par opposition à ce que vous pensez qu'ils veulent. Évidemment, cela favorisera votre quête de la fidélité des clients.

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Conseil 5 : Excellez dans ce que vous faites

1. Assurez-vous d’offrir un bon produit ou service 

Peu importe combien vos clients pourraient vous aimer, vous ne serez pas en mesure d'établir la loyauté si vous leur fournissez un produit ou un service de qualité inférieure. Utilisez des ingrédients ou des pièces de haute qualité et une production qui ne soit pas précipitée ou de mauvaise qualité. Ne laissez donc pas vos employés prendre des raccourcis qui entraîneraient une fuite de vos clients.

2. Fixez des prix raisonnables

Alors que la majorité des clients déclarent qu'ils sont disposés à payer plus cher un service s'il est d'une qualité supérieure, une bonne partie d'entre eux s'attendent à recevoir un service exceptionnel, quel que soit le prix déboursé. Souvent, plusieurs consommateurs qui manquent d'argent auront des difficultés pour payer davantage, même si vous avez fait le maximum pour les satisfaire. Par conséquent, il y a une limite raisonnable dont vous devez tenir compte en définissant vos prix (pour vous et pour eux), même si vous offrez un service de qualité supérieure.

3. Recherchez les tendances des prix dans votre industrie

Essayez d'équilibrer votre marge bénéficiaire avec les limites des budgets de vos clients. Tenez-vous au courant des fluctuations de prix dans votre industrie et faites attention à vos principaux concurrents. Par exemple, si vous exploitez une boutique de vêtements en ligne, étudiez les prix dans les autres boutiques qui offrent des gammes de vêtements similaires aux vôtres.

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En résumé…

Conseil 1 : Offrez un excellent service à la clientèle

Conseil 2 : Gérez les problèmes et les plaintes des clients

Conseil 3 : Offrez des incitatifs et des récompenses aux clients

Conseil 4 : Utilisez la technologie pour fidéliser la clientèle

Conseil 5 : Excellez dans ce que vous faites

En espérant que ces cinq conseils vous seront utiles et qu'ils vous permettrons de développer ou de bonifier votre programme de fidélisation de la clientèle. Ces conseils peuvent bien sûr être adaptés à n'importe quel produit ou service.

Pour ce faire, c'est simple! 

Vous devez offrir un excellent service à la clientèle, gérer les problèmes et les plaintes des clients, offrir des incitatifs et des récompenses aux clients, utiliser la technologie pour fidéliser la clientèle et pour finir, exceller dans ce que vous faites.

De plus en offrant des incitatifs aux clients, les entreprises appliquent directement le Saint Graal voire le but ultime de toute pratique de marketing; la fidélisation du consommateur. Par ailleurs sachez que les entreprises à succès qui ont des clients fidèles travaillent parfois avec des influenceurs ou ambassadeurs de marque. C'est important dans un marché concurrentiel que les entreprises maintiennent un engagement significatif et continu de leurs clients, car un taux élevé de fidélisation entraîne des profits plus élevés…

 

Claire Pret

Claire Pret

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