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Utiliser un CRM pour mieux vendre

Comment mieux vendre en utilisant un CRM?

C’est quoi un CRM ? C’est un outil de gestion de la relation avec la clientèle « Client Relationship Management », c’est aussi une base de données avec des fonctions qui permettent l’amélioration de la prospection, de la fidélisation, du service aux clients.

Un CRM bien utilisé permet en bref :

1- d’augmenter le chiffre d’affaires et de réduire les coûts

2- d’optimiser l’efficacité des collaborateurs

3- d’avoir une meilleure connaissance des clients

Comment fait-on pour augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts avec l’utilisation d’un CRM?

Il y a plusieurs éléments qui permettent de le faire, et ils sont élaborés dans cet article. Commençons par le plus important, c’est-à-dire la base de contact. La base contacts est unique et centralisée ce qui permet de rationaliser la gestion des contacts dans l’entreprise via une seule base où l’on rentre tous les contacts, avec leurs sources (salon…), leurs caractéristiques (actif, dormant…).


Comment analyser l’efficacité d’un CRM?

L’efficacité du CRM peut se mesurer via le nombre de contacts dans la base de l’entreprise, avec le revenu réalisé via les nouveaux contacts par rapport au nombre de contacts de l’année passée, la réduction du nombre de clients “dormants”, l’augmentation du panier d’achats moyen…

Une exploitation plus efficace de la base client est possible en mettant en place des chaines de prospection et de fidélisation (planification automatique des courriels, des appels, de lettres… et des envois par autorépondeurs).  L’entreprise est ainsi assurée de toucher tous les contacts avec un rythme et un contenu bien précis et défini.

Comment peut-on calculer l’augmentation du chiffre d’affaires et la réduction des coûts? Il est possible de calculer le retour sur investissement en comparant par exemple les opérations réalisées avant et après la mise en place du CRM.

La segmentation du marché est une autre avenue à considérer pour améliorer l’efficacité

La segmentation de la base client et des prospects permet de vendre « plus » à ses meilleurs clients et de leur vendre des produits et services plus adaptés à leurs besoins.

La segmentation peut également être associée à la répartition géographique des clients et prospects afin de détecter les faiblesses de la couverture du marché ou afin d’identifier des zones de prospection potentielles.

Le CRM facilite en effet la gestion automatique communications aux clients avec l’utilisation d’une gestion automatisée courriels par exemple. Et offre plusieurs avantages.

Voici 17 avantages pour vous :

1- La réduction du coût d’acquisition des clients

C’est en effet possible d’analyser le coût d’acquisition de chaque client via le  retour sur investissement de chaque action markéting et il sera donc possible de choisir ses actions commerciales afin de mieux utiliser le budget markéting.


2- La proposition de nouveaux services ciblés

Le CRM permet de proposer de nouveaux services grâce à un meilleur suivi des comptes clients, mais aussi via l’intégration des nouvelles technologies. Par exemple proposer des garanties de service précises (garantie de 30 jours) ou avec la mise en place d’un extranet client pour de la prise de commande directement sur le Web ou pour l’assistance technique. Les bénéfices peuvent être calculés sur la mise en place de ces nouveaux services générateurs de revenus.

3- L’augmentation de la part de chiffre d’affaires chez un client

L’analyse et l’identification des produits possédés par une entreprise et ceux consommés chez des concurrents permettent de mettre en place une politique d’augmentation du nombre et de la valeur de produits consommés par clients via la mise en place de rappels sur les dates clés (fin de contrats de maintenance des concurrents), via des argumentaires dédiés sur une offre concurrente (offres de reprise…).

4- Le CRM permet d’optimiser le travail et l’efficacité des collaborateurs

Un autre des bénéfices du CRM c’est d’automatiser les processus de vente et de structurer l’activité. Il est donc possible de comparer d’une année sur l’autre l’augmentation/réduction des performances des collaborateurs et de pouvoir agir pour redresser la situation au besoin.

Le CRM facilite la recherche d’informations: Le fait de pouvoir retrouver dans un seul endroit tous les courriels, appels, documents qui sont liés à un contact donné permet de gagner énormément de temps, aussi bien pour un représentant des ventes que pour une personne du service technique.
 Ce gain peut être mesuré par temps perdu par un collaborateur pour retrouver l’information.

5- L’optimisation des processus

L’intérêt d’une solution de CRM c’est de permettre d’analyser les processus existants de l’entreprise afin de les analyser et de les simplifier.
 Par exemple de simplifier les validations de documents qui peuvent maintenant se faire en un clic sans devoir perdre de temps dans la transmission d’un dossier papier.

Le CRM permet également de simplifier la prise de décision, simplifier l’utilisation des formulaires, des procédures qui ne sont plus aujourd’hui d’actualité. Ce qui aidera l’entreprise à gagner en agilité.

6- Une gestion plus efficace des actions est possible grâce au CRM

Le CRM permet en effet d’analyser plus précisément ce que font les collaborateurs et d’avoir des éléments concrets sur leurs activités.

Il est alors plus facile de gérer les collaborateurs, et par exemple d’influencer directement leurs actions via des objectifs de visites et d’appels sur des segments précis de la base client, ou encore en définissant un minimum de temps consacré à la prospection dans les rencontres avec les représentants des ventes (avec des objectifs d’appels clairs et un fichier à qualifier).

7- Une réduction des tâches administratives

La réduction des tâches administratives se fait grâce à une automatisation du travail. Comme par exemple la production des rapports d’activité, la gestion des désabonnements automatiques aux infolettres, les calculs de prévisions de ventes, la mise en place de rappels et d’alertes…

En complément de l’automatisation, le CRM permet également de réaliser des tâches qui n’étaient pas auparavant possible de réaliser (analyse des tâches qui prennent 80% du temps d’un collaborateur, mais qui rapportent que 20% du revenu (Loi de Pareto).

Au niveau de la personne, le CRM permet également à chacun de prioriser à son niveau son activité afin de ne plus se perdre dans des tâches peu génératrices de valeur ajoutée.

8- La réduction de la durée du cycle des ventes.

Le CRM permet des délais plus courts de prise en charge d’un nouveau prospect sur le site internet et son affectation au bon représentant des ventes (intégration du CRM au site Web), via la consultation en temps réel des informations clients via un téléphone intelligent ou d’une tablette.

Il est possible de mesurer ce gain via une analyse du processus de commande actuel par rapport à ce que le CRM peut apporter.

9- Une augmentation du temps productif des ressources du service client

Il est en effet possible de diminuer le temps de résolution d’un incident au service technique via l’utilisation de la base de connaissances centralisée (qui permet en plus une montée en compétence plus rapide des techniciens), via l’envoi automatique de solutions clés en main par courriel…

Ces gains de performances pouvant être mesurées via l’analyse du temps de traitement d’une commande ou d’un appel par le service client et le nombre d’appels résolus / opérateurs, augmentation du nombre de demandes résolues dès le premier appel via la mise en place de processus (courriel de suivi, transfert automatique à la bonne personne, mise en place de procédures d’escalade en cas de non-résolution…).

10- La réduction des frais de déplacement et du temps entre deux rendez-vous

Le CRM permet de se concentrer sur les clients à haut potentiel, mais également de profiter de ses déplacements pour rencontrer ses prospects proches afin d’optimiser le temps de visite et les frais de déplacement.


11- La réduction des erreurs et du temps de saisie

L’information est saisie une seule fois par une personne, et toute la structure en profite ensuite (vendeurs, service markéting, service technique…).
 De plus l’intégration directe des données (nom, courriel…) permet de gagner du temps dans la saisie en évitant des saisies manuelles.

Le CRM apporte une meilleure réactivité aux collaborateurs en leur permettant de ne plus oublier une information (rappel, relance…) ce qui permet par exemple aux représentants des ventes d’agir au bon moment lors de la prise de décision du client.

12- La vitesse de réaction

Le CRM permet de diffuser plus rapidement des informations vu que la base documentaire est centralisée et qu’elle permet de mettre à la disposition de tous les collaborateurs la dernière version des documents disponibles.

13- Le CRM permet de placer ses clients au cœur de l’entreprise

Dans un contexte économique plus difficile, le meilleur moyen de sortir son épingle du jeu c’est de placer ses clients au cœur de l’entreprise afin de tout faire pour les satisfaire, les garder et les faire consommer plus.

14- L’écoute et la compréhension des clients et prospects

Le CRM permet d’analyser de manière individuelle et collective ses demandes et attentes des clients, que cela soit via des systèmes de rétroaction des représentants et des techniciens, que par la mise en place d’un système de partage de bonnes pratiques…

Les informations sur les clients incluses dans le CRM participent également à cette meilleure connaissance client via la conservation de la mémoire de l’entreprise, ce qui est particulièrement important lorsqu’un représentant des ventes quitte l’entreprise.

15- Des communications plus ciblées

Grâce au CRM il est possible de réaliser des messages personnalisés et plus adaptés aux clients afin qu’ils ne se sentent plus considérés comme des numéros mais comme des individus.


En pratique c’est aussi attribuer un interlocuteur unique à chaque client ou réduire le nombre d’interlocuteurs qui contactent le client en cas d’appel via n’importe quel point d’entrée (courriel, téléphone, etc.)

16- Une augmentation de la fidélité

La mise en place d’un programme de fidélité qui est un des intérêts majeurs de l’utilisation d’un CRM permet de développer une meilleure relation entre l’entreprise et les clients. De plus, la mise en place d’un programme de fidélisation est une des applications les plus efficaces.


Le but est toujours de retenir les meilleurs clients en leur offrant le sentiment d’être des clients privilégiés, qui sont écoutés et qui sont importants à vos yeux (cadeaux pour son anniversaire…).

Le critère de mesure sera le taux de rétention client, le panier moyen… avant et après la mise en place du CRM.

17- L’augmentation de la satisfaction client mesurée avec un sondage

La mise en place automatique d’un sondage de satisfaction reliée au CRM permettra de détecter rapidement les clients mécontents et de pouvoir agir rapidement pour éviter par exemple des tempêtes sur les réseaux sociaux et corriger rapidement la situation et garder ainsi les bons clients dans l’entreprise.

Vous aimeriez en apprendre plus? Contactez nous chez EDGN Consultants pour avoir accès à du coaching personnalisé (à un prix raisonnable) dans le domaine du commerce électronique et des CRMs.  

Claire Pret

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