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Comment vendre plus avec un CRM?

C’est quoi un CRM ? C’est un outil de gestion de la relation avec la clientèle « Client Relationship Management », c’est aussi une base de données avec des fonctions qui permettent l’amélioration de la prospection, de la fidélisation, du service aux clients.

Un CRM bien utilisé permet en bref :

1- d’être plus efficace et d’augmenter le chiffre d’affaires en réduisant les coûts

2- d’optimiser l’efficacité des collaborateurs

3- d’avoir une meilleure connaissance et un meilleur suivi des clients

Efficace comment? Il est possible de calculer l’efficacité du CRM. Voici comment…

L’efficacité du CRM peut se mesurer via le nombre de contacts dans la base de l’entreprise, avec le revenu réalisé via les nouveaux contacts par rapport au nombre de contacts de l’année passée, la réduction du nombre de clients “dormants”, l’augmentation du panier d’achats moyen…

Une exploitation plus efficace de la base de client est possible en mettant en place des chaines de prospection et de fidélisation (planification automatique des courriels, des appels, de lettres… et des envois par auto-répondeurs).  L’entreprise est ainsi assurée de toucher tous les contacts avec un rythme et un contenu bien précis et défini.

Un CRM cela sert à quoi?

Cela permet de vendre plus grâce à un meilleur suivi des clients.

Voici quelques exemples de fonctionnalités utiles des CRM:

1- Gestion des contacts

Le CRM est un outil qui permet de centraliser les contacts provenant de plusieurs sources : tels que le suivi de prospection, des chiffriers, la gestion de vos contacts et vos prévisions de ventes.

Il est indispensable pour suivre toutes les données concernant vos clients ou clients potentiels sur une même plateforme. Ainsi, la cohérence des informations collectées est assurée.

Une fois l’ensemble de ces données collectées et analysées afin de procéder à la segmentation de votre clientèle, vous êtes prêts à envoyer un devis et suivre la vente.

2- Outil de prospection efficace

Étant donné que l’ensemble des contacts que vous avez acquis est centralisé dans votre base de données et envoyer des offres devient facile. Ainsi, la prospection commerciale est grandement facilitée.

Vous pourrez grâce au CRM contacter directement des personnes susceptibles d’être intéressées par votre offre. Le CRM permet donc d’optimiser les campagnes de prospection.

3- Suivi des clients

Une fois un retour obtenu de la part de ces prospects, un suivi de ceux-ci doit être établi pour les convertir en clients. Le CRM permet de garder un œil sur vos prospects et vos clients. Cela est indispensable pour faire des ventes et cela est grandement facilité par l’outil CRM.

En effet, grâce à la centralisation des informations les concernant, vous pouvez connaitre leurs commandes précédentes, les produits qu’ils préfèrent, leur fréquence d’achat et plus encore. Vous aurez donc une vision claire et rapide des attentes de vos clients. Ainsi grâce au CRM, vous pourrez être proactif, c’est-à-dire anticiper leurs besoins. Vous pourrez aussi aller vers eux et leur proposer le produit le plus à même de les intéresser.

4- Fidélisation des clients

Un bon CRM permet de connaitre vos clients sans effort. Les contacter au sujet de produits qui les intéressent est la preuve de l’intérêt que vous leur portez. Ils remarqueront les efforts faits à leur égard et en seront reconnaissants.

L’utilisation d’un CRM dans la gestion de la relation avec vos clients est donc propice à la fidélisation et va permettre d’augmenter les ventes.

5- Faire plus de ventes

Le CRM est un outil fait pour vous aider à faire plus de ventes. Un CRM est en effet une base de données pratique et si elle est complète et bien organisée, elle vous permet de prospecter efficacement. De ce fait, votre nombre de clients va augmenter. Plus de clients c’est bien, mais une clientèle fidèle c’est mieux.

6- Communications plus ciblées

Grâce au CRM il est possible de réaliser des messages personnalisés et plus adaptés aux clients afin qu’ils ne se sentent plus considérés comme des numéros, mais comme des individus.


En pratique c’est aussi attribuer un interlocuteur unique à chaque client ou réduire le nombre d’interlocuteurs qui contactent le client en cas d’appel via n’importe quel point d’entrée (courriel, téléphone, etc.)

7- Augmentation de la satisfaction client mesurée avec un sondage

La mise en place automatique d’un sondage de satisfaction reliée au CRM permettra de détecter rapidement les clients mécontents et de pouvoir agir rapidement pour éviter par exemple des tempêtes sur les réseaux sociaux et corriger rapidement la situation et garder ainsi les bons clients dans l’entreprise.

8- Gain de temps en général

Un outil CRM permet de gagner du temps sur plusieurs points.

L’information est saisie une seule fois par une personne, et toute la structure en profite ensuite (vendeurs, service markéting, service technique…).
 De plus l’intégration directe des données (nom, courriel…) permet de gagner du temps dans la saisie en évitant des saisies manuelles.

Le CRM apporte une meilleure réactivité aux collaborateurs en leur permettant de ne plus oublier une information (rappel, relance…) ce qui permet par exemple aux représentants des ventes d’agir au bon moment lors de la prise de décision du client.

9- Gain de temps pour la comptabilité

Sur le plan comptable, un gain de temps précieux vous est offert si les données de votre CRM sont connectées à votre logiciel comptable.

C’est une bonne idée d’utiliser un logiciel qui propose à la fois un CRM et la gestion de la comptabilité permet la synchronisation des données de vente entre la partie comptable et la partie CRM. Vous n’aurez donc rien à saisir et gagnerez un temps considérable. De plus, le risque d’erreur dans le transfert des données est grandement réduit.

Pour en apprendre plus lisez:

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Claire Pret

 

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