Avez-vous une équipe de service à la clientèle virtuelle ?
Est-ce qu’elle est motivée?
Est-ce qu’elle offre un service en accord avec vos valeurs et votre vision ?
Il est possible que vous ne soyez pas encore rendu là. Cependant un jour vous allez avoir des employés qui vont donner du service à vos clients et c’est important de penser à vos valeurs avant l’embauche d’une personne, en particulier si cette personne est au service à la clientèle !
Je vous entends… quoi? embaucher des ressources virtuelles avec les mêmes valeurs que moi?
Je ne sais même pas c’est quoi mes valeurs !
Laissez-moi alors vous aider… Pourquoi faites-vous ce que vous faites ?
Pourquoi êtes-vous en affaires ? Pourquoi avez-vous une boutique en ligne ? Pourquoi faites-vous ce que vous faites ?
Quel est votre pourquoi ? Si c’est uniquement pour l’argent, ce n’est pas une bonne réponse… Car cela ne fonctionnera pas à long terme.
Connaissez-vous Simon Sinek? Il y a une présentation qu’il a fait sur TED que vous devez absolument voir!
Le service à la clientèle
Êtes-vous déjà allée dans un magasin où il était évident que les employés se moquaient bien de leur travail et aussi de leurs clients ? Cela était évident bien sûr pour vous et pour les autres clients.
Vous comprenez alors que les clients, dès qu’ils auront le choix, ne reviendront plus dans ce magasin. C’est le genre d’entreprise qui disparaît à moyen terme faute de bons clients…
Vous allez me dire que votre boutique est en ligne et que les clients ne vont pas venir physiquement dans le magasin. Cependant c’est pareil. Dites-vous que l’apathie est tout aussi évidente pour vos clients lorsqu’ils sont servis par une équipe virtuelle.
Un service attentionné cela paraît!
Lorsque vous donnez un service aux clients, vous et votre équipe devez être motivés et attentionnés, car cela paraît ! Oui un client à distance peut savoir si vous êtes attentionné et il peut entendre au téléphone « un sourire » ou encore une gomme à mâcher ! Vos clients savent à quel service ils ont eu droit avec votre entreprise et ils s’en souviendront!
Comment fait-on alors pour s’assurer que nos employés virtuels offrent un bon service aux clients alors que l’on n’est pas avec eux pour les voir ?
C’est là que le recrutement de votre équipe a toute son importance. Il faudra choisir des personnes qui ont les mêmes valeurs et le même souci de servir que vous.
En effet, le fait d’avoir les mêmes valeurs et le même souci de servir est important pour la survie de votre entreprise. Le « pourquoi » de vos ressources doit être en effet compatible avec le vôtre.
Pourquoi faites-vous cela?
Votre «pourquoi» va jeter les bases des décisions que vous allez prendre au sein de votre organisation. C’est la même chose pour votre équipe. En effet, votre équipe virtuelle prendra des décisions tous les jours (à leur niveau) et vous voulez qu’elles soient centrées et alignées avec les valeurs de l’entreprise.
Il est donc logique de recruter une équipe virtuelle qui a des valeurs similaires aux vôtres (et ceux de votre entreprise). Cela permettra de mettre tout le monde sur la même page en termes d’objectifs. Cela réduira le stress, augmentera la vitesse d’action, améliorera le climat de travail et rendra plus efficace le travail en équipe.
Regardons ceci avec un exemple concret
Disons que vous avez un site de commerce en ligne dans le domaine des vestes de survie pour chiens
Scénario 1
Vous avez lancé l’entreprise il y a quatre ans en faisant une recherche de mots clés simples et en découvrant que les «chiens» et les «gilets de sauvetage pour chiens» étaient en demande en ligne. Vous ne possédez pas de chien et vous n’aimez vraiment pas les entreprises en ligne. Cependant vous vous dites que c’est une opportunité pour faire un peu d’argent.
Lorsque vous embauchez un employé virtuel, ce que vous recherchez c’est le meilleur taux possible (plus bas salaire) et la vitesse d’exécution.
Pour le site web, vous choisissez le webmestre au plus bas prix, il vous réalise rapidement un site web et vous donne un service mensuel d’entretien minimal. Il fait bien sûr des erreurs, mais comme il offre un tarif raisonnable vous continuez à travailler avec lui, car vous considérez son travail comme un «coût d’activité».
Aucun de vos représentants n’a lui-même de chien. Ce n’est pas pour cela que vous les avez choisis.
Vous n’avez donc jamais communiqué vos objectifs commerciaux et vos représentants présument que vous essayez de faire le strict minimum pour gagner votre vie et nourrir votre famille et ils font pareil.
Scénario 2
Vous avez démarré cette entreprise il y a quatre ans parce que vous aimiez les chiens et vous avez constaté que les «gilets de sauvetage pour chiens» étaient très en demande en ligne lorsque vous avez fait la recherche de vos mots clés. Vous avez deux chiens et vous partagez beaucoup d’images sympathiques de vos chiens. Ils sont le « visage » de votre marque.
Lorsque vous embauchez un employé, vous recherchez une personne qui aime les chiens et qui a les compétences nécessaires pour faire le travail. En général, le travail de votre développeur web est assez sujet aux erreurs, mais comme il ou elle aime les chiens et son travail, il pense toujours à la manière de faire progresser l’entreprise et il offre des suggestions de pages web qui vont intéresser les clients et les amener à acheter d’autres produits.
Votre webmestre aime les chiens alors il participe à la prise de photos de chiens « adorables » avec des gilets de sauvetage, des chiens jouant sur les toboggans de la piscine, la création de contenu de blogue et l’envoi par courrier électronique d’infolettres avec des commentaires des clients sur leurs chiens.
Grâce à l’expérience de vos employés avec leurs chiens, ils sont en mesure de parler de chiens avec vos clients et de créer de véritables liens. Vos représentants au service à la clientèle se soucient réellement du bien-être des animaux domestiques des clients et cela se voit à travers la communication.
Les clients se sentent compris et ils sont heureux de faire affaire avec votre entreprise.
Voyez-vous la différence ?
Voyez-vous les différences entre les deux scénarios? Dans le premier cas, l’entreprise a une fondation peu solide et ce n’est qu’une question de temps avant que quelqu’un d’autre se rende compte qu’il peut faire un profit décent en vendant des vestes de survie pour chiens à bon prix tout en offrant un meilleur service !
Ainsi lorsque vous embauchez des employés juste en vous basant sur leurs coûts et le nombre de transactions qu’ils effectuent, vous vous exposez à plusieurs défis.
Premièrement, vos employés risquent d’être uniquement centrés sur les ventes à court terme. Ils ne seront pas fidèles et ils n’offriront probablement pas un service attentionné…
Ensuite, vous risquez d’avoir un taux de roulement important et devrez trouver de nouvelles ressources et les former continuellement.
En fin de compte, il faut se rappeler que vos ressources doivent être motivés à travailler pour votre entreprise parce qu’ils partagent vos valeurs et ils ne doivent pas être là juste pour l’argent.
L’intégration est une étape clé
Finalement une fois l’embauche complétée, comment faites-vous l’intégration des ressources que vous embaucher ? Comment les formez-vous sur toutes les questions que les clients vont poser? Comment motivez-vous ces personnes sur une base régulière?
Comment vous assurez-vous que vous connaissez la vérité de ce qui se passe avec les clients et qu’ils n’essayent pas de vous mentir juste par crainte perdre leur travail?
Lorsque vous embauchez des personnes ayant les mêmes valeurs que vous, cela simplifie les choses!
Dans le scénario 2, en embauchant des personnes aimant les chiens. Vous pourrez constater que votre équipe est réellement enthousiaste à l’idée de se lever le matin, car une partie de leur description de travail est directement liée à leur passion et cela constitue la clé du succès.
Étant donné que vos employés adorent les chiens. Il leur est donc plus facile et plus agréable de s’adapter aux besoins et de fournir de meilleures réponses aux clients. Lorsqu’ils prennent des décisions au sein de l’organisation, ils prennent généralement la bonne décision, car ils sont eux-mêmes des clients et ils connaissent le marché.
Vos employés et tous les représentants à la clientèle vont alors donner du bon service même si vous n’êtes pas là pour vérifier.
Avoir une équipe virtuelle motivée cela peut juste réduire votre niveau de stress en tant qu’entrepreneuse ! Vous voulez en apprendre plus?
Contactez-moi si vous voulez que je vous coache à distance! J’offre des forfaits très intéressants! 😉
Fabienne Fayad
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